银行网点持续优化瘦身,数字化转型已成为趋势

中国证券报2023-02-17 15:19737

近期,不少银行网点裁撤合并。银保监会网站显示,2023年以来,逾百家商业银行网点终止营业。中国证券报记者日前调研发现,尽管多数客户去银行网点办理业务的频率不高,但仍有客户在办理一些业务时会去自己熟悉的网点。

专家表示,银行数字化转型已成趋势,这也是银行提升服务效率和客户体验的必由之路,但并不意味着银行网点将完全消失。银行应线上线下融合联动,逐步推动网点向轻型化、智能化、场景化转型。

银行网点优化

“你有多久没去银行网点了?”近日,有博主在社交平台上展开问卷调查时,超过70%的回答表示“太久了,记不清了”,仅有10%参与调查的网友回答“近一周去过”。

记者调研发现,当前不少居民已习惯使用手机银行办理业务。“已有十多年没去过银行网点了。”广东居民李先生告诉记者,手机银行的跨行转账不收手续费,操作便捷,他通常都在线上办理业务。

金融科技发展及客户行为变迁,正促使银行在网点设置方面做出改变。“2022年年底,我行撤并五家网点。”某股份制商业银行总行的工作人员告诉记者,当前许多客户选择使用手机进行支付和转账,现金的使用场景较少。银行网点运营所需人力成本和其他费用使部分网点处于亏损状态。

银保监会数据显示,截至2月13日,2023年以来共有124家国有行营业网点、26家股份行营业网点、44家城商行营业网点退出。其中,不乏经营30余年的“老网点”。

向数字化发展

当前,数字化转型已成为银行发展一大趋势。例如,南京银行上线运行数字人民币“智慧食堂”,用多样化支付渠道和结算方式提升用户体验感。建设银行“建行生活”平台提供多功能场景服务,帮助商户零成本引流获客。

人工智能(AI)技术也被加入银行科技运用的“工具箱”。巨丰投顾高级投资顾问陈昱成表示,ChatGPT的技术思路有助于银行平台和用户更好的交互,不仅能提供更多文案创意,还能为银行员工“减负增效”,未来该类技术可能进一步提高银行的运营效能。

在数字化转型大行其道的当下,也有人认为银行网点有存在的必要性。调研过程中,有居民告诉记者,尽管去银行网点的频率不高,但涉及身份证更新、更改绑定手机号码或注销银行卡等业务时,还是会到银行网点办理业务。“这样比较安心,拿着材料去一趟,后续就不用再操心了。”国企职员赵梦告诉记者。

对于网点裁撤,河南的小茹向记者说出了她的忧虑:“要是家附近的银行网点关了,那我只能跑到稍远的网点办理业务了,感觉会有些麻烦。”此外,银行网点裁撤后,老人该如何办理相关业务,也是社交平台上网友比较关心的话题。

招联首席研究员董希淼认为,一些不善于运用新兴技术的老人,或是其他不擅长、不愿意在线上办理业务的居民,对银行网点仍有强烈需求。银行不应因客户依赖度降低而完全用数字化渠道取代网点,建议银行将线下网点定位为线上渠道的补充。

提升客户体验

银行网点的存在有其必要性,但一直以来,排队时间长、办理业务慢使银行网点常被诟病。国企职员吴白告诉记者,她去网点办理银行卡到期换卡业务时,足足等了一个小时。

一位国有银行的工作人员向记者坦言,确实有在网点办理业务的客户因等待太久而与柜员发生争吵的情况。一方面,客户希望柜员能加快办业务的速度,并且希望银行能多开几个窗口;另一方面,银行员工也有自身的难处。

“不是我手慢,而是手续太多了,我已经够快了。”该工作人员无奈地对记者说,当前银行合规要求越来越严,客观上增加了办理业务的单笔时间。对于简单业务,银行往往会引导客户前往自助机办理,到人工窗口办理的常常是较为复杂的业务。

银行网点布局不均衡的问题也备受关注。“有的网点老年客户多,工作人员在讲解业务流程时会花更多的时间。这与地区需求不匹配,常让我们头疼。”某银行零售业务负责人告诉记者,以手机银行为代表的电子银行发展,使柜面压力大大减轻,有效提升了银行的运营效率。数字化转型是大势所趋,该行下一步将围绕数字化转型过程中的人员转型,进行机构调整。

有银行工作人员告诉记者,尽管电子银行的发展减轻了银行网点柜面业务压力,但互联网金融产品的用户体验也存在需要优化的地方,如用户实际需求场景化融合度低、指导用户操作的业务流程说明可读性一般等。

对此,已有银行加快优化远程银行服务。例如,完成客服热线智能语音机器人全行推广、积极推广视频客服“云专家”等。中银协报告指出,近年来,远程银行与客服中心依托金融科技,持续提升远程银行数智化能力。此外,部分银行已经开始布局5G富媒体消息应用。